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INTERVIEW 先輩インタビュー

カスタマーサービス部

  • 係長 岩本健太(勤続5年目)
  • 主任 若杉憲作(勤続3年目)
  • 主任 福嶋章 (勤続3年目)
  • 主任 古賀結香(勤続4年目)
  • 黒田祐也(勤続2年目)

カスタマーサービス部というチーム全体で取り組んだ、代表的な案件を教えてください。

岩本:管理物件の状況を正しく把握するための内部資料づくりです。物件ごとの平面図に、巡回をするうえで必要な設備の位置などを書き込んでいくという作業ですね。当時、管理していた物件は約120棟。それを6人で分担して、1人約20棟分ずつ作成しました。

 

古賀:この資料をつくる以前は、スタッフによって管理物件の状況の把握にムラがあり、お客様からのお電話でのお問い合わせやご要望にうまく対応できないことがあったんですよね。

たとえばどんなご要望が寄せられるのですか?

古賀:たとえば、給水ポンプの調子が悪いとか、共用部の電気が切れているとか、車庫に植栽の枝がかかっていて困っているとか。それはもう色々です。

 

福嶋:そういう時に、室内のどこに電気のスイッチがあるか、建物のどの位置に車庫があるのかなど、細かい部分を把握していないと、すぐに対応できないんですよ。1棟ごとに細かな違いがあるから、直接物件を見る機会が少ないとどうしても分かりにくくて。

 

若杉:しかも、もともとあった物件資料は、電気とか水道管とか設備ごとに異なる図面だったのでとても分厚く、これを1枚ずつ見直していたら大変な時間がかかります。だから、たとえ今日入社した人が見ても、すぐに現場の状況が分かるような図面があると、とても便利なんですよ。

 

黒田:私はまだ入社する前で、その作成に参加していませんでしたが、通常業務と並行してあの資料を作ったんですよね。どうしても思うように作成が進まない時期もあったんじゃないですか?

 

岩本:そういう時も誰かがそっとフォローしていましたよね、確か。たとえば、外回りの途中、近くに他のスタッフの担当物件があったとしますよね。そういう時は「自分の担当じゃないからスルー」するんじゃなくて、ちょっと立ち寄って設備状況を確認して、担当者に伝えてあげる、とか。

 

古賀:ええ。特に私はデスクワークが多いので、物件をまわる時間がなかなかとれなくて。そんな時に、外回りの方が代わりに物件情報をチェックしてくださり、とても助かったのを覚えています。

 

黒田:完成した資料はとても便利です。足を運んだことのない物件でも、どこに何の設備があるのか、とてもわかりやすいですよね。

 

福嶋:全スタッフがすべての物件を把握できた上に、この先もずっと使える記録として残すことができた。これは大きな成果ですよね。これからも個人個人が気づいた点をこの資料に書き加えていけばいいし、資料としてますます充実したものになっていくと思います。

 

若杉:決して大きなチームではないし、みんな自分の仕事で手一杯なのに、いつの間にか自発的にそんな協力体制ができていて、ちょっと驚きましたね。だから完成も当初の目標よりもずっと早かった!

 

岩本:大央に「大きな目標を掲げ、そこに向かって全力で努力する」という社風があるように、うちのチームの1人ひとりに、そういう意識が備わっていたから実現できたんだと思います。

さすがのチームワークですね。では、今後このチームはどのように進化していくと思いますか? また、仲間になるとしたら、どんな人が向いていると思われますか?

古賀:内部資料づくりを通して、1人ひとりがスキルアップでき、物件に関しての理解度も高まりました。このチームワークを活かして、お客様に向けて、より柔軟でスピーディーなサービスをご提供できるようになると思います。あと、気持ちのスイッチの切り替えが上手な女性スタッフが仲間になってくれると頼もしいですね。

 

黒田:私自身、入社してまだ1年半。不動産の経験がなくても働きやすい職場の雰囲気に感謝しています。まだ先輩方の仕事を必死で観察して、見様見真似で勉強している最中。まずは個人のレベルアップ……ご入居者様からのお困りごとに確実に対応していくことが第一ですね。そうして1棟1棟の暮らしの満足度を高めていき、少しでも早くチームの力になりたいです!

 

福嶋:うちの部署はできてまだ間もないし、平均年齢も若いので、伸びしろは多いはずです。不動産の経験がない人を経験のある人がフォローするなどして、チーム全体で助け合い、情報を共有する。そうすることで全体的なレベルアップが見込めるし、チームとしての絆も強くなっていくと思います。

 

岩本:黒田さんや福嶋さんは比較的最近この部署に入ってきたメンバーですが、とにかく明るいんですよ。じつは、それがまたこのチームにとって、いい刺激になっていると思いますよ。

 

若杉:進化という点でいうと、私はビルの「管理」という業務が、今後の不動産事業の要となる仕事だと思っています。だからこそ、将来を見据えたうえでお客様のためになる働きかけは何か、管理物件の価値を高める提案は何だろうかと、「管理」という仕事をより深く掘り下げていく必要があるんじゃないかな。そのためにもチーム力は欠かせない要素です。

 

岩本:そうですね。1つひとつの案件に対して、ひらめきじゃない、経験からくる判断力が大切になってくる。正しい判断をするための材料を、様々な事例の情報を共有するなどして日頃から蓄積しておくことが大事。こうして内部資料をまとめるのも、そのベース固めの一環です。

 

若杉:最初から間違えない判断力なんて誰も持っていないですからね。間違えた時はその反省を次の機会に活かせるように消化して、いざという時に間違えないように備えておく、ということ。

 

岩本:経験や知識があればもちろん良いですが、未経験でも仕事に一所懸命な人、周りを明るくできる人なら大丈夫。「この部署には判断を間違わないメンバーが揃っている!」とお客様からも会社からも信頼を得られるように、協力し合える仲間が来てくれたら心強いです。

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